Omnichannel vs. Multichannel: Unterschied, was ist zu wählen?

Multichannel oder Omnichannel: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen? Beide Ansätze werden häufig im B2C-Bereich eingesetzt, um Kunden zu erreichen. Auf den ersten Blick scheinen diese beiden Modelle identisch zu sein. Doch das sind sie nicht. Ihre Prinzipien unterscheiden sich grundlegend. Unternehmen stehen oft vor der Frage, welches Modell besser zu ihren Bedürfnissen passt.

Lassen Sie uns den Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel untersuchen, ihre Stärken und Schwächen beleuchten und herausfinden, welche Strategie in welcher Situation am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Multichannel vs. Omnichannel – Was sind die Unterschiede zwischen diesen Verkaufsmodellen? Beim Kontakt mit Kunden über Omnichannel- oder Multichannel-Ansätze ist es entscheidend, Vertrauen aufzubauen und eine einladende Einkaufsumgebung zu schaffen.

Obwohl diese Modelle oft verwechselt werden – da beide mehrere Verkaufs- und Feedbackkanäle nutzen – unterscheiden sie sich grundlegend. Werfen wir einen Blick darauf, wie sie funktionieren.

Omnichannel synchronisiert nahtlos alle Kunden-Touchpoints in einem einheitlichen System.

Das bedeutet, dass alle Kanäle – physische Geschäfte, Websites, mobile Apps, Messenger, Chatbots, soziale Medien und Kundenservice – in einem einzigen Informationssystem betrieben werden.

Jede Aktion eines Kunden wird kanalübergreifend nachverfolgt, um ihm genau den Service zu bieten, den er benötigt.

Dies stärkt das Vertrauen in den Verkäufer und ermöglicht es der Marke, den Umsatz effektiver zu steigern.

Hauptmerkmale von Omnichannel:

• Integration der Kanäle.
• Nahtlose Übergänge zwischen den Berührungspunkten von Kunden und Verkäufern.
• Höherer Komfort für Kunden.

Multichannel ermöglicht Unternehmen, über mehrere Kanäle zu agieren, jedoch arbeiten diese Kanäle unabhängig voneinander.

Jeder Kanal – etwa physische Geschäfte, E-Commerce-Plattformen oder soziale Medien – operiert eigenständig.

In diesem Fall können die Produktinformationen im Online-Shop von den Details in der mobilen App oder im physischen Geschäft abweichen.

Kunden haben möglicherweise keinen Zugang zu denselben Informationen auf verschiedenen Plattformen.

Hauptmerkmale von Multichannel:

• Kanäle arbeiten unabhängig voneinander.
• Kunden interagieren über verschiedene Plattformen mit der Marke.
• Konsistenz zwischen den Kanälen sicherzustellen ist eine größere Herausforderung.

Wesentliche Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel:

Integration

Omnichannel konzentriert sich darauf, alle Kundenkontaktpunkte in ein einheitliches System zu integrieren. Das bedeutet, dass alle Kanäle – physische Geschäfte, Websites, mobile Apps, Chatbots und soziale Medien – miteinander verbunden sind. 
Beispielsweise kann ein Kunde ein Produkt in einer mobilen App ansehen, den Kauf auf der Website fortsetzen und ihn im Geschäft abschließen. Alle Informationen des Kunden sind kanalübergreifend verfügbar, was einen nahtlosen Prozess schafft.

Im Gegensatz dazu umfasst Multichannel die Nutzung mehrerer Kanäle, die unabhängig voneinander arbeiten. Kunden können mit verschiedenen Berührungspunkten interagieren, jedoch ohne eine Integration zwischen diesen Kanälen.

Kundenerfahrung

Omnichannel schafft eine nahtlose und konsistente Customer-Journey über alle Berührungspunkte hinweg. Ein Beispiel: Ein Kunde stöbert auf Instagram nach Produkten und wechselt mühelos zur Website, um den Kauf abzuschließen. Wenn er seinen Warenkorb verlässt, sendet das System eine personalisierte Erinnerung per E-Mail. Dieser reibungslose Prozess stärkt Vertrauen und Kundenloyalität.

Im Gegensatz dazu ist die Customer Journey im Multichannel fragmentiert. Kunden interagieren über verschiedene Plattformen mit der Marke, jedoch führt die fehlende Integration oft zu verpassten Chancen, wie vergessenen Warenkörben oder unbeantworteten Anfragen.

Kanal-Koordination

Im Omnichannel sind alle Kanäle synchronisiert und funktionieren als einheitliches System. Beispielsweise wird eine Marketingkampagne, die in einem stationären Geschäft gestartet wird, automatisch online, in der mobilen App und in E-Mail-Newslettern widergespiegelt. Dies stellt sicher, dass Kunden über alle Berührungspunkte hinweg eine einheitliche Botschaft erhalten.

Im Multichannel ist die Koordination der Kanäle hingegen schwieriger. Eine Aktion im Laden ist beispielsweise online möglicherweise nicht verfügbar, was bei Kunden Verwirrung stiftet. Dieser Mangel an Konsistenz verringert die Effektivität der Marketingmaßnahmen und die Kundenbindung.

Inventar-Management

Omnichannel und Multichannel unterscheiden sich auch im Bestandsmanagement. Im Omnichannel gibt es Echtzeit-Aktualisierungen des Lagerbestands über alle Kanäle hinweg. Wenn ein Artikel in einem Geschäft nicht verfügbar ist, kann das System den Kunden zu einer nahegelegenen Filiale weiterleiten oder Lieferoptionen anbieten. Im Multichannel hingegen wird der Lagerbestand für jeden Kanal separat verwaltet, was zu Bestandsungleichgewichten, entgangenen Verkäufen und Fehlern führen kann, wenn Kunden Artikel bestellen, die nicht verfügbar sind.

Branding und Messaging

Mit Omnichannel sind Branding und Kommunikation über alle Berührungspunkte hinweg einheitlich. Egal, ob im Geschäft, auf Social Media oder in E-Mail-Kampagnen – die Botschaft, der Ton und das Design sind konsistent. Dies stärkt die Markenidentität und das Vertrauen der Kunden. Im Multichannel hingegen können inkonsistente Botschaften und uneinheitliches Branding Verwirrung stiften. Unterschiedliche Stile und Töne in den Kanälen können zu einem unzusammenhängenden Erlebnis führen und die Kundenbindung verringern.

Kundenservice

Omnichannel verbessert den Kundenservice, indem die Kommunikation zentralisiert wird. Wenn ein Kunde ein Problem im Geschäft hat, kann das Support-Team auf seine Online-Bestelldaten zugreifen und das Problem schnell lösen. Im Multichannel ist der Kundenservice hingegen oft fragmentiert. Jeder Kanal arbeitet unabhängig voneinander, was es erschwert, Probleme zu lösen, die mehrere Berührungspunkte betreffen. Dies führt zu Frustration und einer geringeren Kundenzufriedenheit.

Omnichannel vs. Multichannel-Einzelhandel

Die Grundlage jedes Einzelhandelsunternehmens ist seine Marketingstrategie. Sie zielt darauf ab, Informationen über Produkte, Aktionen und Rabatte effektiv an die Kunden zu übermitteln. Gleichzeitig sammelt sie Feedback zu den Verkaufsergebnissen, um den Marketingplan zu verbessern.

Im Einzelhandel wird typischerweise das Multichannel-Modell verwendet. Jede Plattform einer Einzelhandelskette betreibt ihren eigenen Kanal, der nicht mit anderen interagiert.

Daher können Kunden nicht sicher sein, dass dieselben Aktionen oder Rabatte in verschiedenen Filialen desselben Händlers verfügbar sind.

Käufer können sich verwirrt fühlen, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln, da das Erlebnis variiert und fließende Übergänge fehlen.

Omnichannel im Einzelhandel hingegen konzentriert sich auf den Kunden. In diesem Modell sind alle Kanäle synchronisiert – Verkaufsstellen, Kundenservice, Chatbots, E-Mail-Kampagnen und mehr. Der Kunde ist Teil einer einheitlichen Datenbank. Informationen aus einem Kanal stimmen mit denen aller anderen Kanäle überein.

Zum Beispiel entspricht die Produktverfügbarkeit in einer mobilen App der in einem stationären Geschäft. Preise und Feiertagsrabatte sind sowohl in den physischen Filialen als auch in den Online-Shops des Händlers identisch. Der Kundenservice weiß stets genau, was der Kunde benötigt. Diese Synchronisation gewährleistet Bequemlichkeit, Echtzeit-Updates und Konsistenz in allen Phasen.

Multikanal- versus Omnichannel-E-Commerce

Im E-Commerce gibt es grundlegende Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel. Der wichtigste Unterschied liegt im Grad der Integration zwischen den Kanälen sowie in der Customer Journey.

Omnichannel im E-Commerce priorisiert einen nahtlosen Datenfluss. B2C-Unternehmen, die dieses Modell nutzen, integrieren verschiedene Online- und Offline-Plattformen wie stationäre Geschäfte, Websites, mobile Apps, soziale Medien (Facebook, Instagram), Messenger und Kundenservice tief miteinander. Dies gewährleistet einen reibungslosen Übergang für Kunden zwischen den Kanälen. Beispielsweise werden die Daten eines Kunden, der einen Kauf auf einer Plattform beginnt, gespeichert. Er kann problemlos zu einer anderen Plattform wechseln und den Kauf genau dort fortsetzen, wo er aufgehört hat.

Das System synchronisiert sich in Echtzeit und sorgt für einen nahtlosen Einkaufsprozess. Durch die Konsolidierung von Kundendaten in einer zentralisierten Datenbank können B2C-Unternehmen das Kaufverhalten besser nachverfolgen und Vertrauen aufbauen.

Multichannel im E-Commerce nutzt separate Plattformen ohne zentrale Koordination. Während jeder Kanal spezifische Kundenbedürfnisse erfüllen kann, führt der Mangel an Integration zu Hindernissen. Ein Kunde könnte zum Beispiel ein Produkt online sehen, es jedoch nicht im Laden finden. Ebenso könnten Schwierigkeiten auftreten, ein auf einer Plattform gekauftes Produkt über eine andere Plattform zurückzugeben. Der fehlende Abgleich erschwert es, das Kundenverhalten nachzuverfolgen und ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten.

Omnichannel und Multichannel: Was ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

Das Ziel eines jeden B2C-Unternehmens ist es, den Umsatz zu steigern. Um dies zu erreichen, sollte das Einkaufserlebnis den Kunden maximale Zufriedenheit bringen. Früher konnten Einzelhändler erfolgreich sein, indem sie mehrere separate Kanäle einrichteten, um potenzielle Käufer zu erreichen. Heutzutage verlangt der Markt jedoch einen integrierten Zugang zu Produkten und Dienstleistungen. Basierend auf ihren Marketingstrategien entscheiden B2C-Unternehmen, welches Modell sie verwenden – Multichannel oder Omnichannel.

Im Folgenden werfen wir einen genaueren Blick auf den Wettbewerb zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategien. Welche Strategie wird effektiver sein, um Marken zu fördern und den Umsatz zu steigern?

Wann sollte man sich für Multichannel entscheiden?

Multichannel eignet sich für Unternehmen, die auf verschiedenen Plattformen präsent sein möchten, wobei jeder Kanal unabhängig voneinander arbeitet. Dieser Ansatz ist besonders geeignet, wenn:

• Sie über ein begrenztes Budget verfügen. Multichannel ermöglicht den Betrieb auf getrennten Plattformen, ohne dass erhebliche Investitionen in komplexe Integrationssysteme erforderlich sind.
• Ihre Zielgruppen unterschiedliche Kanäle bevorzugen. Jüngere Kunden könnten beispielsweise über soziale Medien interagieren, während ältere physische Geschäfte bevorzugen.
• Sie neue Märkte oder Kanäle testen möchten. Multichannel-Strategien erleichtern Experimente und helfen dabei, die effektivsten Kontaktpunkte für Ihre Zielgruppe zu identifizieren.

Wann sollte man sich für Omnichannel entscheiden?

Wenn Sie Ihr B2C-Geschäft skalieren und die höchste Ebene erreichen möchten, ist Omnichannel der richtige Weg. Auch kleine Unternehmen sollten dieses Modell in Betracht ziehen. Das synchronisierte Multichannel-System von Omnichannel ist besonders vorteilhaft für E-Commerce und Start-ups, da es hilft, eine große Zielgruppe anzuziehen und zu binden. Obwohl die anfänglichen Kosten und Investitionen hoch sind, bietet dieser Ansatz langfristig große Renditen.

Wählen Sie diesen Ansatz, wenn:

• Ihre Kunden häufig zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Zum Beispiel recherchieren sie Produkte online, kaufen aber im Geschäft ein.
• Sie die Kundenloyalität und -bindung stärken möchten. Konsistenz und Zuverlässigkeit schaffen Vertrauen in Ihre Marke.
• Ihr Unternehmen zentralisierte Daten benötigt, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Erkenntnisse aus mehreren Kanälen helfen, Marketingkampagnen zu optimieren.
• Sie bereit sind, in Technologie und Infrastruktur zu investieren. Die Integration von Plattformen sorgt für nahtlose Übergänge und eine effektive Kommunikation mit potenziellen Käufern.

Wie man von Multichannel zu Omnichannel wechselt: 6 Schritte

In den letzten Jahren haben Omnichannel- und Multichannel-Modelle ihren festen Platz in den B2B- und B2C-Marketingstrategien gefunden. Aufgrund seiner spezifischen Anforderungen profitiert der B2B-Bereich stärker von Omnichannel.

Dennoch streben viele Industrieunternehmen einen Wechsel zu Omnichannel an. Dies ist entscheidend, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und ihre Position in einem hoch kompetitiven Markt zu stärken.

Aber wie gelingt der Übergang von Multichannel zu Omnichannel? Hier sind sechs Schritte, die Ihnen den Weg erleichtern:

Erkunden Sie die Customer Journey

Beginnen Sie damit, alle Kundenkontaktpunkte zu erfassen – von der ersten Interaktion mit Ihrem Produkt bis zum Kauf. Berücksichtigen Sie dabei Berührungspunkte wie Ihre Website, soziale Medien, Geschäfte, Apps usw. Identifizieren Sie Bereiche, in denen Kunden möglicherweise auf Probleme stoßen, wie z. B. uneinheitliche Botschaften oder verzögerte Antworten. Sobald diese Herausforderungen behoben sind, können Sie ein Omnichannel-Modell implementieren, das Ihren Kunden ein nahtloses und angenehmes Erlebnis bietet.

Marketingdaten an einem Ort synchronisieren

Die Zentralisierung von Kundendaten ist ein entscheidender Schritt für eine personalisierte Kundenkommunikation. Implementieren Sie Systeme wie CRM oder CDP, um Kundeninformationen aus allen Plattformen an einem Ort zu bündeln. Dies ermöglicht eine Echtzeitverfolgung von Präferenzen, Verhalten und Kaufhistorie und sorgt für eine relevante und zeitnahe Kommunikation.

Segmentierung der Zielgruppe

Analysieren Sie, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Nutzen Sie Kundendaten, um sie nach Alter, Standort, Kaufverhalten oder Vorlieben zu segmentieren. So können Sie Ihre Kommunikation gezielt auf bestimmte Gruppen zuschneiden und ihr Engagement steigern.

Marketingprozesse automatisieren

Marketing-Automatisierung steigert die Effizienz und sorgt für eine zeitnahe Kommunikation. Richten Sie automatisierte Workflows für Warenkorbabbruchs-Erinnerungen, Produktempfehlungen oder Nachkauf-E-Mails ein. Zum Beispiel kann ein Kunde nach dem Betrachten eines Produkts auf Ihrer Website eine automatisierte E-Mail mit einem Angebot erhalten, das ihn ermutigt, den Kauf abzuschließen.

Optimieren Sie die Leistung des Kundendienstes

Um exzellenten Service zu bieten, muss Ihr Support-Team Zugriff auf Daten aus allen Berührungspunkten haben – Filialen, Website-Chats, soziale Medien usw. Die Integration dieser Datenpunkte stellt sicher, dass Probleme schnell gelöst werden, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufnimmt. Konsistenz im Service ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.

Verwenden Sie eine integrierte E-Commerce-Plattform

Integrierte Plattformen synchronisieren Bestände, Bestellungen und Kundendaten in Echtzeit. Dadurch wird ein nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg gewährleistet. Wenn ein Produkt in einer bestimmten Filiale nicht verfügbar ist, kann das System beispielsweise alternative Lieferoptionen vorschlagen oder den Kunden zur nächstgelegenen Filiale mit Lagerbestand weiterleiten.

Fazit

Die Wahl zwischen Omnichannel und Multichannel hängt von den geschäftlichen Anforderungen und der Kundenbindungsstrategie ab. Wenn das Ziel darin besteht, ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen, ist Omnichannel die beste Wahl. Diese Strategie integriert alle Berührungspunkte, verbessert die Kundentreue und sorgt für mehr Komfort.

Andererseits ist Multichannel die bessere Option, wenn verschiedene Kanäle unabhängig voneinander verwaltet werden und das Hauptziel darin besteht, einfach auf mehreren Plattformen präsent zu sein, ohne eine vollständige Integration. Beide Ansätze haben ihre Vorteile, daher ist es wichtig, die passende Strategie je nach Entwicklungsstand des Unternehmens zu wählen.

FAQ

Wie wirken Omnichannel und Multichannel auf die Konversionsraten aus?

Omnichannel steigert die Conversion-Rate, indem es einen nahtlosen und integrierten Prozess schafft, der es Kunden ermöglicht, mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Dies stärkt das Vertrauen in die Marke und bietet mehr Gelegenheiten für einen Kaufabschluss. Die fehlenden Barrieren zwischen den Kanälen helfen Unternehmen, Kunden während der gesamten Customer-Journey zu gewinnen und langfristig zu binden.

Multichannel hingegen bietet zwar mehrere Kontaktpunkte, kann aber die Conversion-Rate begrenzen, da jeder Kanal unabhängig arbeitet. Dies kann dazu führen, dass Kunden nicht alle relevanten Informationen erhalten oder ihren Kauf nicht abschließen können, wenn die Kanäle nicht optimal integriert sind.

Was ist besser für einen hochwertigen Kundenservice: Multichannel oder Omnichannel?

Omnichannel bietet eine bessere Kundenbetreuung, da alle Interaktionskanäle als einheitliches System funktionieren. So können Kunden unabhängig vom verwendeten Kanal Unterstützung oder Antworten auf ihre Anfragen erhalten. Durch die Synchronisation der Informationen bleibt der Kontext der Kundeninteraktion erhalten, selbst wenn zwischen den Kanälen gewechselt wird.

Multichannel kann nützlich sein, wenn das Ziel darin besteht, mehrere Kontaktpunkte anzubieten, wobei jeder Kanal eine separate Kundengruppe bedient. Ohne eine umfassende Integration der Kanäle kann die Servicequalität jedoch beeinträchtigt werden.

Warum macht nicht jeder Omnichannel?

Nicht alle Unternehmen setzen auf Omnichannel, da dies erhebliche Investitionen in Technologie und Infrastruktur erfordert. Für eine effektive Omnichannel-Implementierung sind ein zentrales Datenmanagementsystem, die Integration der Kanäle und die Schulung der Mitarbeiter notwendig. Dieser Prozess kann teuer und komplex sein, insbesondere für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen.

Einige Unternehmen entscheiden sich möglicherweise für Multichannel, da es keine so umfangreichen Änderungen erfordert und einfacher umzusetzen ist. Die Wahl der Strategie hängt von den Unternehmenszielen, dem Budget und den technologischen Möglichkeiten ab.