Wie man den Kundenservice in der Logistik verbessern kann

Ich denke, viele Menschen würden die Frage «Was genau ist die Definition von gutem Kundenservice?» für berechtigt halten. Indem Sie von den Erwartungen Ihrer Kunden Bescheid wissen, können Sie zeigen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen und sich um ihre Anliegen, Probleme und Bedürfnisse kümmern. Dies ist eine praktische Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, wie wichtig und wertvoll sie für Ihr Unternehmen sind. Eine Möglichkeit, den Kontakt und die Betreuung eines Kunden persönlicher zu gestalten, besteht darin, seinen Namen zu verwenden. Transparenz zu bewahren ist entscheidend. Die Bereitschaft des Unternehmens, sich an Kundenfeedback anzupassen und sein Angebot zu verbessern, zeigt dies deutlich.

Unternehmen sollten zeigen, dass sie sich um ihre Kunden kümmern, indem sie deren vollen Terminkalender berücksichtigen und schnell auf deren Anfragen reagieren. Kunden werden erkennen, dass das Unternehmen sie als Individuen wertschätzt und nicht nur als Mittel zum Zweck (Profit). In der heutigen schnelllebigen Umgebung wird Benutzerfreundlichkeit besonders geschätzt. Unternehmen mit einem ausgezeichneten Kundenservice müssen ihren Kunden die notwendige Leichtigkeit und den Komfort bieten, um geschäftliche Interaktionen angenehm zu gestalten. Hervorragender Kundenservice ist ein effektiver Weg für ein Unternehmen, zu demonstrieren, dass es sich um seine Kunden kümmert und darauf abzielt, deren Erfahrung so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten.

Was bedeutet «Kundenservice» im Bereich der Logistik?

Im Bereich der Logistik ist eine Kommunikation von höchster Bedeutung, die nicht nur offen, sondern auch proaktiv gestaltet ist. Sollte Ihre Kundenservice-Abteilung über keine klar definierten Kommunikationsprozesse, Feedbacksysteme oder Systeme zur Auftragsverfolgung verfügen, besteht die Gefahr, nicht nur unzufriedene Kunden zu haben, sondern auch langfristigen Schaden für Ihre Marke in Kauf nehmen zu müssen.

Obwohl Unternehmen auf Logistik- und Transportunternehmen angewiesen sind, um sicherzustellen, dass ihre Waren pünktlich transportiert und geliefert werden, ist es unvermeidlich, dass es bei diesen Organisationen gelegentlich zu Verzögerungen und Fehlern kommt. Dies liegt daran, dass es unmöglich ist, alle zukünftigen Ereignisse vorherzusagen. Es ist wichtig, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die Sie beeinflussen können, wie z. B. einen guten Kundenservice, denn Störungen in der Lieferkette liegen nicht in Ihrer Macht. Das liegt daran, dass Sie die Lieferkette nicht kontrollieren können.

Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist von zentraler Bedeutung, sowohl um Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu bewahren als auch um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Die Bereitstellung eines Kundenservices, der rund um die Uhr, über alle Kanäle hinweg und in höchster Qualität verfügbar ist, ist ein absolutes Muss. Doch welche spezifischen Dienstleistungen sollten Sie anbieten, und wie können Sie den gesamten Prozess, den Ihre Logistikkunden durchlaufen, effizienter gestalten?

Die Bedeutung des Kundenservices in der Logistik

Eine effektive Kommunikation mit den Kunden ist für Unternehmen äußerst hilfreich. Andererseits gehen sie ein deutlich höheres Risiko ein, Kunden zu verlieren, wenn sie deren Bedürfnisse nicht erfüllen. Während Fehler kostspielig sein können, bietet ein exzellenter Kundenservice erhebliche Wettbewerbsvorteile und trägt dazu bei, enge Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Überdies war dies das Ergebnis von Studien der Harvard Business School (2021), veröffentlicht in einem Artikel der Managementwissenschaft. Ziel der Studie war es, die Auswirkungen guter und schlechter Kundenerfahrungen auf ein Unternehmen zu messen und den Wert zu identifizieren, den sie mit sich bringen. Das Ergebnis zeigt, dass zufriedene Kunden eher geneigt sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen und zusätzliches Geld auszugeben. Im Gegensatz dazu sind unzufriedene Kunden teurer, da sie häufiger Produkte zurückgeben und intensivere Unterstützung benötigen. Dies führt dazu, dass die Kosten für die Rücksendung von Waren steigen.

Diese Ergebnisse zeigen vielversprechende Möglichkeiten für den Einsatz in der Logistikbranche. Jedes Unternehmen, einschließlich dieses, ist auf die Zufriedenheit seiner Kunden angewiesen, um erfolgreich zu sein. Noch wichtiger ist die Fähigkeit, korrekte Informationen bereitzustellen, schnelle Lieferungen zu gewährleisten und Probleme effektiv zu lösen. Dies stärkt die Beziehung zu den Kunden und fördert somit die Kundenbindung sowie wiederholte Geschäftsabschlüsse.

Aufbau des Kundenvertrauens

Vertrauen ist die wichtigste Komponente in allen Beziehungen. Dasselbe gilt für die Kommunikation. Kommunikation und Vertrauen sind untrennbar miteinander verbunden. Unabhängig davon, ob der Inhalt von minderer Qualität ist oder nicht, trägt die Tatsache, dass dem Kunden rechtzeitige Kommunikation und umfassende Informationen zur Verfügung gestellt werden, dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Der Kunde erkennt, dass er in jeder Hinsicht auf die Marke zählen kann, um seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Es ist möglich, das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken, indem Sie außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Wenn Kunden den Eindruck gewinnen, dass sie während des gesamten Logistikprozesses unterstützt und gut betreut werden, werden sie höchstwahrscheinlich beginnen, dem Unternehmen zu vertrauen und für weitere Geschäfte zurückzukehren.

Steigerung der Kundentreue und -bindung

Forschungsergebnisse zeigen, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal höher sind als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Unternehmen, die logistische Dienstleistungen anbieten, können die Kundenbindung fördern, indem sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bereitstellen. Dies trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Kunden für ihre Versandanforderungen immer wieder zurückkehren.

Schnelle Lösung von Kundenproblemen

Da der Logistiksektor äußerst komplex ist, können jederzeit Probleme auftreten. Zu den häufigsten Problemen gehören beschädigte Waren, fehlende Lieferungen und Verzögerungen. Ein exzellenter logistischer Kundenservice stellt sicher, dass diese Herausforderungen zeitnah gelöst werden, wodurch der Frust der Kunden reduziert wird und ihre Zufriedenheit erhalten bleibt.

Neben der schnellen und pünktlichen Lieferung von Waren gewinnt auch die Kommunikation an Bedeutung. Die Fähigkeit, Kundenanfragen umgehend zu beantworten, trägt dazu bei, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und das Vertrauen der Kunden zu stärken. Um im heutigen Logistikmarkt erfolgreich zu sein, reicht es nicht aus, lediglich für eine schnelle Warenbeförderung zu sorgen. Ebenso entscheidend sind die Geschwindigkeit, mit der Informationen und Aktualisierungen bereitgestellt werden, sowie die Antwortzeiten auf Kundenfragen. Schnelle und transparente Kommunikation, kombiniert mit einer zügigen Lieferung, sind Schlüsselfaktoren, die die Qualität des Kundenservice in der Logistikbranche bestimmen.

Konsistenz von Handlungen und Interaktionen ist entscheidend für einen guten Kundenservice in der Logistik

Im Bereich der Logistik hängt der Kundenservice hauptsächlich davon ab, dass der Kontakt zu den Kunden konstant aufrechterhalten wird. Insbesondere in Fällen, in denen die Marke keine vollständige Klarheit über die Lösung hat, kann die Bedeutung einer schnellen Reaktion und der Bereitstellung von Antworten für den Kunden nicht genug betont werden. Es wird als angemessener Verhaltensstandard angesehen, dem Kunden die am besten geeignete Antwort zu geben und ihn darüber zu informieren, dass das Unternehmen sich mit der Angelegenheit befasst und so bald wie möglich eine umfassende Rückmeldung geben wird.

Erhalten Sie positive Kundenbewertungen und Empfehlungen

Kunden, die mit ihren Interaktionen oder Einkäufen zufrieden sind, teilen ihre positiven Erfahrungen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter. Unzufriedene Kunden hingegen könnten negative Bewertungen und Mundpropaganda nutzen, um den Ruf eines Logistikunternehmens zu schädigen. Indem Sie Ihren Kunden erstklassigen und proaktiven Kundenservice bieten, fördern Sie positive Empfehlungen und Gespräche.

Sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Wenn es um den Logistiksektor geht, eine stark wettbewerbsorientierte Branche, ist es wahrscheinlich, dass der wichtigste Unterscheidungsfaktor die Fähigkeit ist, exzellenten Kundenservice zu bieten. Unternehmen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice anbieten, heben sich von der Konkurrenz ab und gewinnen neue Kunden, die nach einem reibungslosen und zuverlässigen Versandprozess suchen. Diese Kunden fühlen sich besonders von Unternehmen angezogen, die kompetenten Logistik-Kundenservice bereitstellen. 

Tatsächlich bevorzugt die überwiegende Mehrheit der Verbraucher, nachdem sie eine herausragende Erfahrung mit einer Marke gemacht hat, diese Marke gegenüber ihren jeweiligen Wettbewerbern. Diese Präferenz basiert auf der außergewöhnlichen Kundenerfahrung, die die spezifische Marke bietet.

Anreize für Unternehmenswachstum schaffen

Die Fähigkeit eines Unternehmens, zu wachsen, steht oft in direktem Zusammenhang mit dem Grad der Kundenzufriedenheit. Studien zeigen, dass bereits eine Erhöhung der loyalen Kunden um 5 % die Rentabilität um 25 % bis 95 % steigern kann (Forbes, 2020). Unternehmen in der Logistikbranche können die Kundenbindung stärken und Wachstum fördern, indem sie sich auf das konzentrieren, was für ihre Kunden am wichtigsten ist: die Bereitstellung eines herausragenden Kundenservices.

Kundenservice-Strategien in der Logistik

Im Logistiksektor geht es beim Kundenservice darum, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihnen positive Erlebnisse zu bieten, die sie dazu motivieren, weiterhin Geschäfte mit Ihnen zu machen.

Die aktuelle Methode zur Bereitstellung von Kundenservice muss sowohl reaktive als auch proaktive Elemente enthalten. Viele Unternehmen verfügen heutzutage bereits über eine Marketingstrategie, die hauptsächlich auf der Bereitstellung von reaktivem Kundenservice basiert. Obwohl proaktiver Kundenservice weltweit bisher nicht weitverbreitet ist, bietet er dennoch einige Vorteile.

Bereitstellung ehrlicher Informationen, ohne etwas zu verbergen

Schnelle Kommunikation allein reicht nicht aus, um eine Beziehung zu schaffen, die von Solidarität und Vertrauen geprägt ist. Kommunikation muss immer ehrlich und direkt sein, um die Loyalität und das Wohlwollen des Kunden zu gewinnen.

Durch vollständige Transparenz in der Wissensbasis und den Fähigkeiten des Unternehmens kann eine Vertrauensverbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufgebaut werden. Dies umfasst das Wissen des Unternehmens über alle relevanten Gesetze und Vorschriften in jedem Land oder jeder Region, in der Produkte angeboten werden.

Die Konsistenz und Genauigkeit aller wichtigen Daten oder Informationen sowie die Weitergabe dieser Informationen an den Kunden stellen sicher, dass keine Gesetze zum Datenschutz oder zur Vertraulichkeit verletzt werden. Auf diese Weise wird der logistische Kundenservice gestärkt und das Kundenerlebnis verbessert.

CRM-Software

Sicherzustellen, dass das von Ihnen gewählte Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) zu den Zielen und Anforderungen Ihres Unternehmens passt, ist der nächste wichtige Schritt. Solche Systeme fungieren als All-in-one-Plattform, die es ermöglicht, Kundenbeziehungen zu pflegen, wichtige Kundendaten zu speichern und Informationen zu sichern, die für zukünftige Kontakte, Erinnerungen und personalisierte Korrespondenz verwendet werden können.

Transparenz in der Supply Chain

Der Kundenservice in der Logistik sollte transparent sein, wenn wir das gesamte Erlebnis des Kunden wirklich verbessern wollen. Wenn Sie Ihren Kunden grundlegende Kommunikation wie Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Fortschrittsaktualisierungen anbieten, wissen sie, wo sich Ihre Bestellungen befinden.

Die Möglichkeit, ihre Waren während des Transports zu verfolgen, kann ebenfalls hilfreich sein. Zusätzlich dazu, Ihnen den Ankunftstag Ihrer Bestellung mitzuteilen, sollten Sie auch ein geschätztes Zeitfenster für die Lieferung bereitstellen. Überdies sollten Sie den Kunden Zugang zu einer Karte gewähren, damit sie ihren Fahrer in Echtzeit verfolgen und die verbleibende Anzahl von Stopps bis zur Ankunft feststellen können.

Reduzierte Lieferzeiten

Eine schnellere Lieferung Ihrer Waren würde Ihre Kunden zufriedenstellen und Ihnen helfen, mit größeren Logistikunternehmen und Unternehmen wie Amazon zu konkurrieren.

Sie können sicherstellen, dass Ihre Fahrer ihre Lieferungen dank einer vorausschauenden Routenplanung vorzeitig abschließen. Durch die Nutzung von Software zur Routenoptimierung – wie einem Transportmanagementsystem (TMS) – erhalten Sie zusätzliche Unterstützung. Dies hilft dabei, die effizienteste Methode zur Verteilung der Lieferungen auf jeden Fahrer zu ermitteln und so den Lieferprozess für die schnellstmögliche Zustellung zu maximieren.

Viele TMS-Programme bieten zudem Echtzeitunterstützung, die Ihnen hilft, Verkehrsstaus und ungeplante Straßensperrungen während des Ereignisses zu umgehen. Besonders in großen Städten garantiert die Fähigkeit, den Verkehr zu überholen, dass Ihre Fahrer ihre Routen schneller als geplant abschließen können.

Alternative Versandmethoden

Ein hervorragender Ansatz, um erstklassigen Kundenservice in der Logistikbranche zu bieten, ist die Bereitstellung von Alternativen. Indem Sie die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden berücksichtigen, ermöglichen Sie ihnen, die für sie am besten geeignete Liefermethode auszuwählen. Dies zeigt, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden schätzen und respektieren, wodurch das gesamte Kundenerlebnis verbessert wird.

Wenn Sie Geschäfte betreiben, könnten Sie einen Click-and-Collect-Service anbieten. Alternativ könnten Sie auch ein Liefernetzwerk einrichten, um Produkte an nahegelegene Unternehmen und Poststellen zu liefern, damit Kunden sie dort abholen können. Lieferboxen, die ebenfalls immer beliebter werden, bieten Vorteile für Verbraucher, Fahrer und Distributoren.

Diese Ansätze tragen sowohl zur Vorwärts als auch zur Rückwärtslogistik bei. Die Vereinfachung des Rückgabeprozesses für Ihre Kunden kann dazu beitragen, dass sie sich sicherer fühlen, bei Ihnen erneut einzukaufen.

Self-Service-Portale

Ohne direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen sind Self-Service-Portale eine ausgezeichnete Möglichkeit, Verbrauchern Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ihre Käufe verfolgen, steuern, stornieren und ändern können. Über diese Systeme können Kunden Sendungen überwachen, Kaufdetails überprüfen und rund um die Uhr Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten. Weitere Beispiele für wichtige Informationen, die Kunden in ihrem personalisierten Portal einsehen können, sind Rechnungen, frühere Bestellungen und Finanzdaten, die möglicherweise bei der Steuerung von Lagerbeständen und Inventar helfen.

Dieser unvergleichliche Grad an Zugänglichkeit reduziert nicht nur die Häufigkeit von Support-Anrufen, wodurch Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich komplexeren Sachverhalten zu widmen, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.

Ihr Self-Service-Portal könnte durch die Integration einer benutzerfreundlichen Wissensdatenbank zur Recherche verbessert werden. Dies unterstützt Kunden dabei, die benötigten Informationen genau zum richtigen Zeitpunkt zu finden, verhindert Engpässe im Kundenservice und bietet eine bessere Unterstützung.

Echtzeit-Bestellsystem

Man kann Sendungen verfolgen und sollte eine Live-Tracking-Funktion bereitstellen. Kunden erwarten heutzutage Echtzeitinformationen zu ihren Bestellungen, da dies mittlerweile ein Standard in ihrem täglichen Leben ist. Mit den vorhandenen Technologien können Kunden selbst Fragen wie «Wo befindet sich meine Sendung?» und «Wann wird meine Sendung ankommen?» beantworten. Dies spart auf beiden Seiten viel Zeit.

Ein Chatbot kann einige Ihrer Fragen bearbeiten. Diese Funktion befindet sich nun auf der Startseite. Sollte der Chatbot keine Hilfe leisten können, leitet er den Kunden an den entsprechenden Ansprechpartner über viele Kommunikationswege weiter. Die schnelle Beantwortung von Anfragen erleichtert den Mitarbeitern, die Dienstleistungen erbringen, ihre Arbeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.

24/7/365 Kundensupport

Globale Wirtschaftssysteme machen es schwierig, einen Kundenservice rund um die Uhr anzubieten, insbesondere in einer Branche, in der Kunden und Lieferanten weltweit verteilt sind. Dennoch macht genau diese Herausforderung den Bedarf an einem solchen Service besonders dringend. Die Verfügbarkeit für Kunden, egal wo sie sich auf der Welt befinden, trägt entscheidend dazu bei, die Kundenzufriedenheit im logistischen Kundenservice zu gewährleisten. Die Arbeitszeiten Ihrer Kunden bestimmen dabei Ihre Erreichbarkeit.

Neben einer globalen Präsenz ist es essenziell, Kundendienstmitarbeiter einzusetzen, die über Kenntnisse in mehreren Sprachen verfügen, damit Sprachbarrieren niemals Probleme verursachen.

Schnelle Antwort, genaue Informationen

Der einzige Weg, den Erwartungen der Kunden in Bezug auf Geschwindigkeit und Transparenz gerecht zu werden, besteht darin, Fragen schnell mit präzisen und angemessenen Informationen zu beantworten. Ihr Team sowie die Teams Ihrer Kunden können schneller angemessen handeln, wenn Sie proaktive Kundenservice-Lösungen und schnelle Kommunikation ermöglichen.

Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter die Antwort auf eine Frage nicht kennt, sollte er ehrlich und direkt sein. Anschließend sollte er die Frage an jemanden weiterleiten, der die Antwort kennt. Es wird jedoch empfohlen, interne Gespräche nicht in E-Mail-Verläufe einzubinden, da Kunden nicht über interne Diskussionen informiert werden und es vermeiden möchten, von einem Ansprechpartner zum nächsten weitergereicht zu werden.

Die Aufrechterhaltung von Konsistenz in der Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren – beispielsweise durch das Angebot von Sendungsaktualisierungen – ist entscheidend für einen proaktiven Kundenservice. Dies stärkt das Vertrauen und zeigt den Kunden, dass sie in guten Händen sind.

Personalisierung im Kundenservice

Personalisierte Kundenbetreuung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Logistikunternehmen, die ihre Beziehungen zu Kunden stärken und die betriebliche Effizienz steigern möchten. Eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, individuellen Service zu bieten. Da logistische Prozesse immer komplexer und wettbewerbsintensiver werden, gewinnt dies zunehmend an Bedeutung. Ein Beispiel für personalisierten Kundenservice in der Logistik ist die Bereitstellung maßgeschneiderter Versandlösungen, flexibler Lieferoptionen und proaktiver Kommunikation, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen. Indem Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre bevorzugten Lieferzeiten zu wählen oder personalisierte Tracking-Updates zu erhalten, können Kundenzufriedenheit und Vertrauen gestärkt werden. Dies liegt daran, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre spezifischen Anforderungen berücksichtigt werden.

Überdies trägt die personalisierte Kundenbetreuung zur Verbesserung der Ressourcenzuweisung und zur Beseitigung von Ineffizienzen im Logistiksektor bei. Wenn Unternehmen die Vorlieben ihrer Kunden vollständig verstehen, können sie ihre Abläufe optimieren, wie das Bestandsmanagement und die Routenplanung. Personalisierte Ansätze ermöglichen genauere Nachfrageprognosen, weniger Fehler sowie eine geringere Anzahl an Rücksendungen oder Unterbrechungen im Service. Logistikunternehmen können die Kundenbindung stärken und langfristigen wirtschaftlichen Erfolg erzielen, indem sie die Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistungen verbessern und auf die individuellen Anforderungen jedes Kunden eingehen. Dies ist insbesondere in einer Branche von entscheidender Bedeutung, in der Präzision und Pünktlichkeit oberste Priorität haben.

KI und Chatbots für den Kundensupport

B2B- und B2C-Kunden erleben Kundenservice heute vollkommen anders, vornehmlich durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots.

Diese neu entwickelten Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihr Geschäft auszubauen und ihre Aktivitäten zu erweitern, ohne die Standards für Kundenservice und Support zu beeinträchtigen:

• Die Verwendung eines Chatbots für eine Website bietet zahlreiche bedeutende Vorteile.
• Um den Kundenservice rund um die Uhr sicherzustellen, gewährleisten die Kunden, dass Kunden jederzeit erreichbar sind und kontinuierlich betreut werden können.
• Die Wartezeiten können verkürzt werden, indem gleichzeitig viele Kundenanfragen bearbeitet werden.
• Durch die Einsparung von personellen Ressourcen können Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
• Indem Kunden weltweit betreut werden, ist es möglich, sie in verschiedenen Sprachen zu unterstützen.
• Regelmäßige Probleme können durch den Einsatz künstlicher Intelligenz vorhergesehen und Lösungen proaktiv vorgeschlagen werden.
• Betriebskosten werden reduziert, indem standardisierte Suchanfragen automatisch bearbeitet werden.
• Die Genauigkeit der bereitgestellten Informationen wird verbessert, wodurch Fehler minimiert werden.
• Die Sammlung und Analyse von Kundendaten tragen zur Optimierung des Services bei.
• Die Interaktionen mit Kunden können individuell angepasst werden, indem deren früheres Verhalten und Vorlieben berücksichtigt werden.
• Schnelle und präzise Antworten erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Die Integration von CRM-Systemen mit anderen, bereits genutzten Tools eines Unternehmens verbessert die Effizienz.
• Durch eine gesteigerte Tracking- und Berichtsfähigkeit wird Transparenz gefördert.

Mobile Reaktionsfähigkeit

Im Zentrum jeder Beziehung steht Vertrauen. Dasselbe gilt auch für die Kommunikation. Vertrauen und Kommunikation lassen sich nicht voneinander trennen. Wenngleich das gelieferte Material nicht optimal ist, tragen eine rechtzeitige Kommunikation und vollständige Informationen dazu bei, Vertrauen beim Kunden aufzubauen. Der Kunde erkennt, dass er in allen Bereichen der Interaktion mit dem Unternehmen auf die Marke zählen kann.

Unternehmer nutzen ihre Mobiltelefone für die Verwaltung ihrer organisatorischen Aktivitäten mehr denn je. Dies macht schnelle Systeme für die Nachverfolgung, Bestellung und Rücksendung, die unabhängig vom verwendeten Gerät eine vollständige Funktionalität bieten, für Ihr Logistikunternehmen von großer Bedeutung.

Es ist unmöglich, den Wert zu überschätzen, Kunden über jede neue Entwicklung und Bewegung sowie über Updates in verschiedenen Phasen ihrer logistischen Erfahrung zu informieren. Dies führt zu einer engeren Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen sowie zu einem besseren Verständnis des Unternehmens, was das Vertrauen fördert. Informieren Sie einen Kunden über eine Verzögerung oder eine noch nie dagewesene Zeitplanänderung, und es mag zunächst negativ erscheinen. Das ist jedoch keineswegs der Fall. Den Kunden über Verzögerungen und Zeitplanänderungen auf dem Laufenden zu halten, ist eine kluge Geschäftsstrategie, da sie es ihnen ermöglicht, ihre Pläne entsprechend anzupassen. Egal, ob es sich um eingehende oder ausgehende Logistik handelt, gute Kommunikationswege sind notwendig und müssen stets offen gehalten werden.

Behandeln Sie Kundenfeedback

Regelmäßiges Einholen, Sammeln und Nutzen von Kundenfeedback kann Ihnen dabei helfen, Ihre Angebote erheblich zu verbessern. Im Bereich des logistischen Kundenservice weisen Kundenkommentare oft auf Problemstellen hin, wie verspätete Lieferungen oder unklare Echtzeit-Tracking-Daten. Dies könnte Ihnen dabei helfen, Betriebsbereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, die Ihnen zuvor möglicherweise nicht bewusst waren, und diese Bereiche zu optimieren.

Bezüglich der Kundenkommentare gibt es mehrere Möglichkeiten, Daten optimal zu nutzen und gleichzeitig die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Diese umfassen Folgendes:

• Nach wichtigen Ereignissen sollten automatische Umfragen erstellt werden, um Daten zu sammeln.
• Überwachung Ihres Online-Profils sowie der Bewertungen und Kommentare, die von anderen hinterlassen wurden.
• Freiwillige Rückmeldungen von früheren Kunden einholen.
• Die Nutzung von Kundendaten hilft, besser zu verstehen, wie sich die Kundschaft im Laufe der Zeit entwickelt.
• Durch die Anpassung Ihrer Prozesse auf Basis dieses Inputs und die Benachrichtigung Ihrer Kunden über die Änderungen setzen Sie dieses Feedback effektiv um.
• Über Newsletter und Anpassungen der Richtlinien können Sie beweisen, dass Sie aufmerksam und anpassungsfähig sind, um Kunden zufrieden und loyal zu halten.

Letztlich ist das Handeln auf Grundlage von Kundenfeedback der wichtigste Bestandteil, um eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices zu erreichen.

Multichannel-Support

Eine Kundenservice-Hotline allein reicht heutzutage nicht mehr aus, da die Erwartungen der Verbraucher in den vergangenen Jahren gestiegen sind. Es wird empfohlen, eine Omnichannel-Unterstützung bereitzustellen, die Folgendes umfasst:

• Neben der Tatsache, dass E-Mails eine schnelle und zuverlässige Kommunikationsmöglichkeit bieten, helfen sie allen Beteiligten, den Schriftverkehr zu dokumentieren und bei Bedarf jederzeit darauf zurückzugreifen.
• Live-Chats ermöglichen eine Echtzeit-Interaktion, ohne dass ein Telefonanruf erforderlich ist, was sowohl für das interne Personal als auch für die Kunden Zeit spart.
• Kunden, die ständig unterwegs sind, profitieren enorm von Echtzeit-Antworten und Bestellaktualisierungen, die per Textnachricht oder SMS bereitgestellt werden. Während einige Programme eine zweiseitige Kommunikation ermöglichen, sind andere stärker auf die Automatisierung des Prozesses ausgerichtet.
• Telefonische Kommunikation: Am Telefon lassen sich einige Aspekte einfacher erklären, und manche Kunden empfinden diese Art der Interaktion als «menschlicher». Selbst wenn der Kundenservice insgesamt stärker auf digitale Optionen wie Chats setzt, ist es dennoch wichtig, telefonisch erreichbar zu sein.
• Es ist entscheidend, dass die Erfahrung konsistent bleibt, auch wenn mehrere Kommunikationskanäle verwendet werden. Niemand möchte sich ständig wiederholen oder von einem Kanal zum anderen wechseln müssen – stellen Sie daher sicher, dass der Service nahtlos funktioniert.

Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs)

In der Logistik ist die Definition wichtiger Leistungskriterien von entscheidender Bedeutung. Durch die Nutzung entsprechender Anwendungen können Sie Ihre Lieferleistung überwachen und feststellen, ob Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Die Verfolgung solcher Statistiken ermöglicht es Ihnen, frühzeitig Leistungseinbußen zu erkennen und präventive Maßnahmen einzuleiten.

Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) für den Kundenservice in der Logistik sollten wie folgt überwacht werden:

• Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Kunden mit den von Ihnen erbrachten Dienstleistungen sind.
• Häufig als NPS bezeichnet, gibt der Net Promoter Score an, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen anderen weiterempfehlen.
• Der Ansatz der «pünktlichen Lieferung» misst den Prozentsatz der Bestellungen, die gemäß Ihrem beworbenen Lieferzeitplan erfüllt wurden.

Laufende Mitarbeiterschulung

Einer der wichtigsten Kontaktpunkte, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, ist die Kundenservice-Abteilung nach dem Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung. Kundendienstmitarbeiter repräsentieren Ihre Marke, weshalb sie umfassend über die Richtlinien, Systeme und grundlegenden Werte Ihres Unternehmens informiert sein sollten. Anders ausgedrückt: Schulungen sind entscheidend und sollten niemals als einmaliges Ereignis betrachtet werden.

Das Aufkommen neuer Gesetze, Unterbrechungen in Lieferketten und wirtschaftliche Veränderungen könnten zu schnellen Änderungen im Transport- und Logistiksektor führen. Sowohl neu eingestellte Mitarbeiter als auch langjährige Teammitglieder im Kundenservice sollte über die Unternehmensrichtlinien und Markttrends umfassend informiert sein.

Der Einsatz vieler neuer Mitarbeiter erfordert ein gut etabliertes Schulungsprogramm. Schulung ist ein entscheidendes Element, um sicherzustellen, dass genügend Arbeitskräfte verfügbar sind, um die Nachfrage zu decken, da die Qualität der Mitarbeiter genauso wichtig ist wie deren Anzahl.

Reaktiver Kundenservice

Die Beantwortung spezifischer Bedürfnisse von Kunden, die dem Unternehmen per E-Mail, Telefon oder sozialen Medien mitgeteilt werden, obliegt einer traditionellen Kundenbetreuungsabteilung. Weiterhin kann eine Hotline für Fragen und Anliegen genutzt werden. Der reaktive Kundenservice ist dafür verantwortlich, den Verbrauchern speziell auf ihre Situation zugeschnittene Unterstützung zu bieten.

Proaktiver Kundenservice

Proaktiver Kundenservice befasst sich eher damit, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie auftreten. Die Vorhersage dessen, was der Kunde jetzt und in der Zukunft benötigen könnte – einschließlich, aber nicht beschränkt auf Inspiration, Unterstützung und Problemlösungen – ermöglicht es, sowohl die gegenwärtigen als auch die zukünftigen Bedürfnisse besser zu verstehen. Dies hilft, individuelle Suchanfragen zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

FAQ

Wie kann die Prozessautomatisierung den Kundenservice in der Logistik verbessern?

Durch die Eliminierung sich wiederholender Prozesse, die Reduzierung von Fehlern und die Verbesserung der Reaktionszeiten kann die Prozessautomatisierung den Kundenservice in der Logistik erheblich verbessern. Automatisierte Systeme wie die Sendungsverfolgung in Echtzeit, die Auftragsbearbeitung und die Kundenkommunikation gewährleisten, dass Kunden präzise und rechtzeitige Informationen zu ihren Sendungen erhalten. Dies verringert die Notwendigkeit manueller Eingriffe durch das Personal und ermöglicht es ihnen, sich auf komplexere Sachverhalte zu konzentrieren, wodurch die allgemeine Effizienz gesteigert wird.

Prädiktive Analytics, ermöglicht durch Automatisierung in der Logistik, hilft Unternehmen, Probleme wie Lieferengpässe oder Lieferverzögerungen vorherzusehen und proaktiv mit den Kunden zu interagieren. Dieses Maß an Transparenz stellt sicher, dass sich die Kunden während des gesamten Versandprozesses informiert fühlen, was wiederum Vertrauen schafft und zu höherer Zufriedenheit sowie stärkerer Kundenbindung beiträgt.

Wie kann ein Logistikunternehmen saisonale Schwankungen in der Nachfrage nach Kundenservice bewältigen?

Das Management saisonaler Schwankungen in der Logistik erfordert sowohl skalierbare Lösungen als auch strategische Planung. Eine der besten Strategien besteht darin, in arbeitsreichen Zeiten temporäre Arbeitskräfte einzusetzen oder bestimmte Aufgaben, wie den Kundenservice, an externe Dienstleister auszulagern, die in der Lage sind, eine höhere Nachfrage zu bewältigen. Überdies können flexible Technologieoptionen wie cloudbasierte Systeme dabei helfen, Nachfragespitzen zu bewältigen, ohne von der bestehenden Infrastruktur abzuweichen.

Die Sicherstellung, dass Kundenservice, Transportsysteme und Bestandskontrollsysteme gut koordiniert sind, um die höhere Nachfrage zu bewältigen, ist ein weiterer entscheidender Faktor. Transparenz und offene Kommunikation mit den Kunden über mögliche Verzögerungen während der Spitzenzeiten können ebenfalls dazu beitragen, Erwartungen zu steuern und das Vertrauen der Kunden zu bewahren. Eine vorausschauende Planung hilft Logistikunternehmen, die Schwankungen der Kundennachfrage effektiver zu kontrollieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Wie hängt das Retourenmanagement mit der Kundenservicequalität in der Logistik zusammen?

Im Bereich der Logistik hängt ein guter Kundenservice maßgeblich von einem effektiven Retourenmanagement ab, da dieses direkt die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Eine einwandfreie und unkomplizierte Rückgabepolitik kann eine potenziell unangenehme Erfahrung in eine positive verwandeln und so die Verpflichtung eines Unternehmens zur Kundenzufriedenheit unterstreichen. Klare Rückgabeanweisungen, verschiedene Versandoptionen für Rücksendungen sowie eine zügige Bearbeitung von Rückerstattungen oder Umtauschprozessen tragen dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Operativ können Logistikunternehmen das Retourenmanagement durch eine effektive Bestandsverfolgung und rückwärtige Logistik-Techniken verbessern, wodurch eine effiziente Bearbeitung und Wiederauffüllung von Retouren gewährleistet wird. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern reduziert auch die betriebliche Belastung und die Kosten, was den gesamten Prozess sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden optimiert.

Wie vermeidet man häufige Kundendienstfehler in der Logistik?

In der Logistik sind offene Kommunikation und Transparenz entscheidend, um typische Fehler im Kundenservice zu vermeiden. Ein häufiger Fehler besteht darin, Kunden nicht über den Status ihrer Sendungen zu informieren, was zu Frustration und Unzufriedenheit führen kann. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Updates und Benachrichtigungen zur Lieferung helfen automatisierten Tracking- und Kommunikationssystemen, dieses Problem zu minimieren.

Ein häufig auftretender Fehler ist das Versprechen unrealistischer Lieferzeiten, was zu überhöhten Erwartungen führt. Logistikunternehmen sollten daher mögliche Verzögerungen berücksichtigen und verlässliche Lieferprognosen auf Grundlage von Echtzeitdaten anbieten, um solche Situationen zu vermeiden. Überdies ist es essenziell, Kundenservice-Mitarbeiter angemessen zu schulen, damit sie Fragen professionell, empathisch und mit präzisen Antworten bearbeiten können. Die Reduzierung solcher typischen Fehler kann erheblich dazu beitragen, die Kundenbindung und das Vertrauen zu stärken.

Was sind einige Beispiele für Unternehmen mit einem hohen Maß an Kundenservice in der Logistik?

Der hohe Standard des Kundenservice in mehreren Logistikunternehmen ist allgemein bekannt. Ein Beispiel hierfür ist UPS, das durch konsistente Lieferdienste und eine benutzerfreundliche Kundenoberfläche beim Tracking von Waren überzeugt. Ihre Effizienz und Transparenz bei der Verwaltung komplexer logistischer Abläufe haben sie besonders ausgezeichnet. Ein weiterer Branchenführer ist FedEx, der den Fokus auf Kundeninteraktionen durch Tracking- und Supportsysteme legt und eine kundenorientierte Strategie verfolgt, insbesondere bei zeitkritischen Lieferungen.

DHL, weltweite Reichweite und maßgeschneiderte Kundenbetreuung haben dem Unternehmen ebenfalls Anerkennung eingebracht. Um den vielfältigen Anforderungen der Kundengerecht zu werden, bietet DHL Echtzeit-Tracking sowie verschiedene Lieferoptionen an. Durch zuverlässige, transparente und proaktive Kommunikation in ihren Logistikprozessen haben diese Unternehmen ihren Ruf aufgebaut, indem sie stets den Fokus auf Kundenzufriedenheit legen.